La satisfacción de tus huéspedes es fundamental para el éxito de tu negocio. Pero ¿Cómo saber si tus huéspedes están satisfechos y cómo puedes mejorar los niveles de satisfacción de cada visitante? El que un huésped no se queje, no quiere decir que esté contento con su estancia y vaya a volver o a recomendar tu establecimiento. Unos huéspedes contentos significan personas que vuelven a tu alojamiento y que lo recomiendan, por ello es tan importante que un cliente se vaya satisfecho.
A continuación, os damos unas pautas para que la satisfacción de los clientes mejore:
- Cuida lo esencial: las expectativas básicas de un cliente son, un trámite rápido de reserva, checkin y sin problemas, por ello la importancia de disponer de herramientas ágiles y sencillas para estos procesos. Además de una habitación limpia con instalaciones acomodadas… estos son los requisitos mínimos, si esto no se cumple ya empezamos la estancia con una opinión negativa que va a costarnos mucho cambiar. Sin embargo, si eso está cubierto, ya solo puedes ir a mejor.
- Disponibilidad: No todo el mundo querrá ponerse en contacto con tu empresa durante el horario laboral y, evidentemente, no todos los huéspedes viven en la misma zona horaria que tú. Una forma de superar las expectativas de los clientes es ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Existen herramientas digitales que te posibilitan este servicio, y en caso de no disponer de esas herramientas, la rapidez máxima en atender a sus consultas y peticiones, será un factor clave.
- Personalización: Este punto es muy importante, debemos recopilar toda la información que podamos sobre nuestro cliente para poder personalizar su estancia. El huésped se sentirá especial y eso nos beneficiará en un futuro. Para lograr esto, los datos son la clave, herramientas como CRM dataHotel te permiten organizar toda la información y ofrecer ese servicio personalizado.
- Ofrecer un servicio digital: Automatizar y digitalizar los servicios es, cada vez más, una obligación de cualquier alojamiento. Ofrecer un servicio de checkin online, que puedan registrarse desde el móvil, hacer una recepción ágil, mediante herramientas automatizadas que escanean rápidamente o firmas digitales… todos estos aspectos cada vez son más valorados por los usuarios. Dan a tu alojamiento una imagen actual y moderna y a la vez, creas una experiencia positiva en tu cliente.
- Pedir opinión y gestionar bien los comentarios: Después de la estancia, envía una encuesta para saber qué hace bien tu establecimiento y qué puedes mejorar para hacer los ajustes necesarios. Pero esos comentarios, tanto positivos como negativos es importante saber gestionarlos bien. Si es una crítica, se recomienda contestar para justificarlo y ofrecer soluciones al respecto, y si dejan un comentario positivo, también se recomienda contestar para agradecerlo.
Existen muchos puntos de referencia en los que puedes y debes medir la satisfacción de los huéspedes y actuar en función de los datos recogidos. En un primer momento, pueden acercarse a ti con una pregunta. Puede ser una cuestión simple sobre los tipos de habitaciones disponibles o el estilo de comida que se sirve en el establecimiento, aprovecha y responde de manera rápida y eficaz, y podrás dirigirlos al siguiente paso: la reserva. Si ya han hecho la reserva, tendrás otra oportunidad de comunicarte con tus huéspedes mandándoles un mensaje de recordatorio personalizado. Además, desde el check-in hasta el check-out también existen una gran cantidad de oportunidades para desempeñarse de manera excelente y superar las expectativas que el huésped tenga de su estancia.
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