Captar un cliente que no conoce tu hotel es realmente complicado y cada vez más caro. Es donde las OTA realmente aportan valor pero ante la gran competencia de hoteles, los costes de captación son cada vez más elevados ya que las OTA suelen emplear un sistema de “subasta” donde el que puja más tiene mayor visibilidad. Sin embargo, retener un cliente es mucho más sencillo y menos costoso, ojo, no es coste cero porque para fidelizarlo debes utilizar unas herramientas que te permitan seguir una buena estrategia de fidelización y sobretodo tiempo, pero es mucho más rentable.
Para cualquier alojamiento, una de las prioridades de siempre ha sido agradar y satisfacer al cliente, con el objetivo claro de que repita en su próxima visita al destino… pero el objetivo debe centrarse en incentivar al cliente a reservar con ellos directamente su siguiente vez. El importe de una reserva que se queda una OTA es muy superior a tu propio sistema de motor de reservas.
Las OTA debe captar la primera reserva, pero ni una más. Tenemos que conseguir que vuelva y que vuelva reservando directamente en el alojamiento.
Pero ¿Cómo hacerlo?
Para fidelizar a tus clientes a través de tu canal directo necesitas seguir estas pautas:
- Recoger los datos de tu cliente durante su estancia: Durante el checkin o checkout es muy habitual solicitar estos datos pero otra alternativa más reciente y que funciona muy bien es redirigir a tus clientes a una página de recogida de datos una vez se conectan al wifi del hotel donde puedan suscribirse y recibir tus novedades.
- Herramientas para almacenar estos datos: lo ideal sería disponer de un CRM que te permite tener toda la información bien organizada de tus clientes y desarrollar estrategias de Marketing.
- Acciones a realizar para fidelizar a tus clientes. Al disponer de su dirección de email puedes realizar un “ciclo” de correos, empezando por el de agradecimiento cuando se va, y luego cada X tiempo recordando su visita e invitando a repetir, también puedes lanzar ofertas puntuales, y sobre todo mantener activas las RRSS… mantener contacto constante es la clave.
La fidelización de tus clientes a través del canal directo es uno de los pilares más importantes y el principal objetivo que debe seguir cualquier negocio hotelero, da igual tamaño, ubicación, o tipo de alojamiento.
