Cómo fidelizar a tus huéspedes

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Si fidelizamos a nuestros clientes no tendremos que estar constantemente luchando por captar nuevos. Pero, ¿Cómo hacerlo?

Captar un cliente que no conoce tu alojamiento es realmente complicado y cada vez más caro. Es donde las OTA realmente aportan valor, pero ante la gran competencia de los establecimientos en general, los costes de captación son cada vez más elevados ya que las OTA suelen emplear un sistema de “subasta” donde el que puja más tiene mayor visibilidad. Sin embargo, retener un cliente es mucho más sencillo y menos costoso, ojo, no es coste cero porque para fidelizarlo debes utilizar unas herramientas que te permitan seguir una buena estrategia de fidelización y sobre todo tiempo, pero es mucho más rentable.

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Para cualquier alojamiento, una de las prioridades de siempre ha sido agradar y satisfacer al cliente, con el objetivo claro de que repita en su próxima visita al destino, pero el objetivo debe centrarse en incentivar al cliente a reservar con ellos directamente su siguiente vez. El importe de una reserva que se queda una OTA es muy superior al de tu propio sistema de motor de reservas.

Si las OTA nos han captado la primera reserva de ese huésped, debemos incentivar que las próximas veces reserven con el alojamiento directamente.

¿Cómo podemos hacerlo?

Para fidelizar a tus clientes a través de tu canal directo necesitas seguir algunas de estas pautas:

  • Recoger los datos de tu cliente durante su estancia: durante el checkin o checkout es muy habitual solicitar estos datos, pero otra alternativa más reciente y que funciona muy bien es redirigir a tus clientes a una página de recogida de datos una vez se conectan al wifi del hotel donde puedan suscribirse y recibir tus novedades.
  • Herramientas para almacenar estos datos: lo ideal es disponer de un CRM que te permite tener toda la información bien organizada de tus clientes, con su historial, anotaciones de sus gustos y preferencias, etc… podrás desarrollar estrategias de MK personalizadas.
  • Algunas acciones a realizar para fidelizar a tus clientes. Al disponer de su dirección de email puedes realizar un “ciclo” de correos, empezando por el de agradecimiento cuando se va y posteriormente cada X tiempo, recordando su visita e invitando a repetir, también puedes lanzar ofertas puntuales y sobre todo mantener activas las RRSS… mantener contacto constante es la clave.

Un cliente satisfecho es un cliente con altas probabilidades de volver a visitar tu alojamiento además de que hable muy bien de su estancia y realice una buena publicidad en redes, conocidos, etc…. por eso es tan importante la fidelización de tus clientes. Lo mejor es realizarla a través del canal directo, ya que es uno de los pilares más importantes y el principal objetivo que debe seguir cualquier negocio hotelero, da igual tamaño, ubicación, o tipo de alojamiento.

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